Booking.com fait la loi

Malgré quelques exemples plus ou moins concluants, rares sont ceux qui se risquent à faire cavalier seul dans le marché des réservations hôtelières. En Suisse comme ailleurs en Europe, la dépendance des hôtels vis-à-vis des plates-formes en ligne ne cesse d’augmenter tandis que la part des réservations directes diminue. C’est la conclusion d’une récente étude menée par Hotrec, l’association faîtière européenne des hôtels, restaurants et cafés, en collaboration avec la HES-SO Valais- Wallis. L’enquête, qui paraît tous les deux ans, vient d’être publiée.

Sans surprise, les résultats, basés sur les observations de plus de 3400 hôtels à travers le continent, montrent que le plus grand leader dans ce domaine reste Booking.com. La plateforme américaine a encore renforcé sa position dominante par rapport à 2015 et atteint une part de marché de 66%. En outre, il a été observéque les relations avec les OTA (Online Travel Agent), une bonne partie des hôteliers (50%) se sent poussée à accepter les termes et les conditions des plateformes (concernant par exemple la politique d’annulation ou les remises spéciales) et qu’ils ne feraient pas volontairement autrement. Les petits hôtels indépendants se sentent d’ailleurs davantage contraints que les grands hôtels ou les chaînes hôtelières.

En Suisse, le constat se confirme. Aujourd’hui, 44% des hôtels enregistrent plus de 30% de leurs réservations via les OTA et, pour un établissement sur cinq, cette part dépasse les 50%. Booking.com a également consolidé sa position sur le marché suisse (75,6% en 2017 contre 71% en 2015). D’un autre côté, en 2017, 59% des nuitées en Suisse ont été générées via les canaux de distribution directe (téléphone, fax, walk-in, e-mail, formulaire web ou réservation en temps réel sur les sites des hôtels), alors que cette part atteignait encore 75% en 2008.

La relation entre OTA et hôtels n’est pas plus réjouissante ici. Près de la moitié des hôtels ont également déclaré se sentir poussés par les entreprises à accepter les conditions générales qu’elles imposent. Plus de 40% des hôtels indiquent d’ailleurs se sentir obligés d’accepter des annulations de dernière minute sans frais, alors que les clients ont euxmêmes réservé leur chambre à un tarif «non remboursable».

Cette situation n’est pourtant pas sans issue et des signes encourageants émergent. «Depuis l’acceptation de la motion Bischof en septembre la moitié des hôtels interrogés ont procédé à des ajustements pour renforcer la vente directe en ligne, en proposant des tarifs différenciés ou, à titre gracieux, des prestations supplémentaires en cas de réservation directe», indiquent les auteurs de l’étude.

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