Les robots messagers

Des messageries instantanées aux chatbots… les outils de conversation en ligne sont un avantage certain pour le tourisme. De plus en plus d’entreprises équipent leurs sites internet de ce type de logiciels. Dans chacun des cas, le but est de faciliter la vie à ses clients, en les informant, en les inspirant ou en ­résolvant leurs problèmes. Zoom sur cette technologie.

Même si, depuis des années, ils existent sous diverses formes, les chatbots (ou bots) envahissent réellement notre quotidien depuis 2016, année où ils ont débarqué sur Facebook Messenger. Sous la forme d’une fenêtre de discussion, un bot est un logiciel qui s’appuie sur une intelligence artificielle capable de discuter avec les utilisateurs et de répondre à leurs requêtes. «Plus vous discutez avec un bot, plus il ­apprend de vous et plus il vous ­fournit des réponses pertinentes», explique blog.hootsuite.com.

Dans le domaine touristique, le ­potentiel est grand. «Comme la relation client est très importante dans l’industrie, les chatbots constituent certainement un atout, puisqu’ils sont disponibles en tout temps évitant ainsi au voyageur de se retrouver bloqué quelque part», relève le réseau canadien Veilletourisme. Pour le spécialiste et professeur de marketing Daniel Ingold, l’utilisation de ce type de technologie est une véritable opportunité. «En accompagnant une personne à travers un site web, on la ‹capte› de manière attractive. En général, les personnes qui visitent un site n’y passent que quelques secondes, d’où l’intérêt d’utiliser un chatbot pour que le client reste plus longtemps».

Beaucoup s’y sont mis (lire l’encadré). Dans le domaine du voyage, Mildred, le chatbot de Lufthansa, permet aux internautes de dénicher les vols les moins chers au cours des neuf mois à venir. Le chatbot de ­British Airways se sert d’émoticônes pour suggérer des destinations de voyage. Booking.com et Expedia recourent aux chatbots depuis 2015. Dans l’hôtellerie également, la chaîne Hyatt a été l’une des ­premières chez Radisson ou encore Accorhotels. «Edward, le robot conversationnel des hôtels Edwardian à Londres, propriété de Radisson Blu, renseigne l’internaute sur les équipements de l’hôtel, donne des conseils et reçoit même les plaintes d’invités en quelques secondes», ajoute le réseau canadien.

Quelles sont donc les principales questions que posent les utilisateurs? Les demandes sont très variables: des réservations de chambres d’hôtel, d’une table au restaurant, en passant par un abonnement de ski ou les horaires de départ de cars postaux. Ce qui explique l’engouement actuel est certainement l’instantanéité du ­service. «Ce système permet de communiquer à n’importe quel ­moment et sans être mis en attente, comme lorsqu’on appelle un numéro de service», estime Daniel Ingold. Véronique Kanel, porte-parole de Suisse Tourisme abonde: «C’est ­effectivement une question d’efficacité. L’objectif est de répondre aux questions en temps réel. La personne qui surfe sur myswitzerland.com doit pouvoir communiquer sans l’aide d’un téléphone.»

Même si son utilisation n’est pas exclue dans le futur, Suisse Tourisme ne fait pas appel à l’intelligence artificielle pour répondre aux clients. Ce sont bel et bien des humains, experts en tourisme, qui se cachent derrière Heidi, la messagerie instantanée de l’organisation. Et les retours sont positifs. «Les demandes de renseignements via ce chat n’ont cessé d’augmenter. Beaucoup d’utilisateurs pensent d’abord qu’Heidi est un chatbot. Lorsqu’ils se rendent compte qu’il s’agit de personnes bien réelles qui les renseignent, les utilisateurs sont positivement surpris», ajoute Véronique Kanel.

En échange, les informations prélevées sur ces logiciels peuvent se révéler précieuses. «Le chat Heidi sert d’‹antenne› à Suisse Tourisme pour mieux capter et comprendre les besoins et les attentes des hôtes potentiels. Ces informations dont nous bénéficions grâce au chat sont ensuite utilisées pour l’élaboration de stratégies de marketing.»

C’est peut-être là que réside la grande différence entre une messagerie instantanée et un chatbot. Selon tagove.com, la première requiert souvent que l’utilisateur «se logue» au moyen d’une adresse e-mail et attende une réponse, parfois pendant plusieurs heures. L’avantage marketing est certain, mais souvent contre-productif pour le client. «C’est un frein. La personne qui doit donner son adresse e-mail craint d’être ensuite bombardée de publicité. De surcroît, le fait de devoir le faire est tellement rébarbatif que les gens hésitent à se loguer. Selon moi, c’est seulement au moment où une commande ou une réservation s’effectue qu’il faut demander les coordonnées d’une personne», argumente Daniel Ingold.

A l’inverse, l’un des grands avantages du robot qui se cache derrière un chat est sa capacité à discuter durant plusieurs heures sans aide humaine, ce qui permet d’économiser du temps, de l’argent et de l’énergie. En particulier dans le cadre d’une entreprise. «En laissant le soin à l’intelligence artificielle de répondre aux questions, le temps passé par un collaborateur derrière un ordinateur peut donc être utilisé pour effectuer d’autres tâches», commente tagov.com. Pour autant que cela fonctionne! En effet, rares sont encore les chatbots qui peuvent se substituer totalement à l’humain pour dialoguer avec les clients. A mesure que la technologie se développera, de nouveaux services apparaîtront et d’autres disparaîtront.

Par conséquent, il est nécessaire de peser le pour et le contre des technologies actuellement à disposition et de définir une stratégie en fonction de sa propre clientèle, tout en gardant à l’esprit «qu’un bot n’est pas nécessairement un outil de vente, car il peut également contribuer au service client et à l’information des clients», comme le résume blog.hootsuite.com.

 

Les dix chatbots à découvrir dans le tourisme:

Dans l’hôtellerie:

  • Mercure, la marque d’Accorhotels a choisi Facebook Messenger comme plateforme pour héberger son assistant virtuel. Les clients peuvent découvrir des anecdotes sur les lieux des alentours et des adresses secrètes grâce à la géolocalisation.

Dans les transports:

  • Sur Facebook Messenger, la compagnie aérienne British Airways a présenté un outil un peu différent de celui de ses concurrents. Il propose des destinations en fonction des émojis utilisés par l’internaute.
  • Un client non satisfait de son vol, ayant perdu un bagage ou voulant ­changer son billet d’avion peut contacter directement la compagnie KLM sur son chatbot disponible sur WeChat. Un service qu’elle a récemment ­étendu sur Facebook Messenger.
  • La compagnie aérienne Lufthansa a baptisé son chatbot Mildred, «une dame amicale aux cheveux roses attachés en chignon», selon ses mots. Cette dernière permet aux utilisateurs de trouver les vols les moins chers au cours des neuf prochains mois.
  • Uber propose, sans avoir à quitter Facebook Messenger, ni à télécharger son application, de commander des trajets dans une conversation privée entre Uber et l’utilisateur. L’historique des paiements et des courses sont ainsi ­toujours consultables sur la conversation.

Dans les OTA:

  • Expedia teste actuellement les chatbots comme canaux de communication et de réservation pour les voyageurs. Elle compte toucher les utilisateurs réguliers sur les réseaux tels que Skype et Messenger.
  • Vols, hôtels, voitures de location… Le voyageur peut tout demander au chatbot Facebook Messenger du comparateur Kayak. Ce dernier peut également donner des idées de destination en fonction du budget, exposer le meilleur moment pour partir ou encore envoyer le récapitulatif du voyage.

Dans l’inspirationnel:

  • Uniquement disponible sur Facebook Messenger, le chatbot Citron recommande des lieux où sortir à Paris. L’utilisateur discute avec l’agent conversationnel comme s’il parlait à un ami. Il peut lui demander des adresses de bars, restaurants, cafés ou de clubs en fonction de ses envies ou de sa géolocalisation.
  • JO&JOE, la marque dédiée aux millennials d’Accorhotels, a lancé un chatbot qui fait office de concierge. Il a pour vocation d’être comme un ami à qui on demande des bons plans.
  • Avec le chatbot de Tripadvisor, les voyageurs peuvent obtenir les recommandations du site pour des restaurants, des activités, des hôtels et des vols.

 Source: www.tom.travel

 

 

Aktuelle News