Ne pas suivre les folies technologiques

Harry Gatterer est futurologue, développeur de méthodes analytiques et entrepreneur. Il dirige le Zukunftsinstitut (Institut du futur), dont les bureaux sont implantés à Francfort-sur-le-Main et à Vienne. Le Zukunftsinstitut a été fondé en 1998 et a, depuis ses débuts, influencé de manière déterminante la recherche sur les tendances et la futurologie en Allemagne. Aujourd’hui, l’entreprise est considérée comme l’un des think tanks les plus influents de la recherche européenne sur les tendances et la futurologie.

GastroJournal: Quelles thématiques doivent développer aujourd’hui les professionnels de l’hôtellerie-restauration afin de séduire la clientèle de demain?
Harry Gatterer: A l’ère de la digitalisation, les professionnels de l’hôtellerie- restauration se concentrent de manière excessive sur les processus et la technologie et perdent de vue le client, qui devrait être le centre d’intérêt véritable. Il est important que les professionnels prennent en compte l’individu dans son ensemble avant de le transformer en procédés: quels sont les besoins réels de l’être humain au 21e siècle? La prise en compte du facteur humain ne doit d’ailleurs pas s’arrêter à la clientèle mais s’étendre aux collaborateurs, car dans ce domaine également des problématiques importantes sont à traiter. L’une des questions étant: où trouver des travailleurs qualifiés à l’avenir?

«Quels sont les besoins réels de l’être humain au 21e siècle?»

De nos jours, le recrutement du personnel est marqué par une vision fonctionnaliste du monde, autrement dit: que savent-ils faire? Que ne saventils pas faire? En se focalisant sur le «L’économie de partage offre une expérience authentique.» rationnel, l’émotionnel est complètement laissé de côté. Alors même que la dimension émotionnelle est très présente dans la branche de l’hôtellerie-restauration. Sortir de cette ornière régie par les processus ne sera pas une mince affaire.

Comment pouvons-nous sortir de cette voie?
Il est essentiel de se détacher du processus opérationnel afin de pouvoir développer des visions et des stratégies de transformation pour l’avenir de son entreprise. Adopter un regard extérieur sur son entreprise ainsi que sur son environnement global permet en effet d’acquérir une vue d’ensemble sur tout ce qui est en jeu. Cela aide également à ne pas suivre à tout prix la dernière tendance ou toute autre folie technologique et d’arrêter d’enfermer les clients dans des clichés dépassés. Parce qu’il n’y a plus de touriste (voir encadré ci-dessous: détouristification). Les gens voyagent aujourd’hui pour diverses raisons. En tant qu’entrepreneur, je dois savoir comprendre les besoins de mes clients. A quels besoins puis-je répondre avec mon établissement? Est-ce le besoin de paix, de plaisir, de détente, de travail, d’urbanité? «The Student Hotel», par exemple, est l’un des derniers concepts à la mode dans l’hôtellerie: il est conçu pour favoriser les nouvelles rencontres et effacer la frontière entre vie et travail. Je suis convaincu que pour faire face à un monde de plus en plus ouvert et multiculturel, il est indispensable de faire correspondre l’agencement de l’espace et les services d’un hôtel à un concept clairement défini. Une orientation claire axée sur des besoins spécifiques rend l’entreprise également plus attractive pour les collaborateurs qui sont à la recherche d’un environnement de travail s’inscrivant dans leur mode de vie.

Où voyez-vous actuellement le plus grand potentiel de développement dans l’hôtellerie?
Je suis convaincu que le domaine du coworking – concept décliné par «The Student Hotel» – offre un grand potentiel pour les établissements de l’hôtellerie-restauration.

«L’hôtellerie est une forme d’économie de partage»

Je suis d’ailleurs surpris que les hôteliers n’aient pas pensé à développer des prestations de coworking plus tôt. Depuis de nombreuses années, je dis que coworking et hôtellerie s’accorderaient parfaitement, mais le temps n’était manifestement pas encore venu.

Tout le monde court après les dernières tendances. Quelles sont celles à ne pas manquer?
La santé (du futur), le divertissement digital (digitainment), le régionalisme et l’éthique (regiofair), la déconnexion («streaming places»), la détouristification (lire encadrés), ainsi que le vieillissement de la population comme mégatendance qui touche les collaborateurs et la clientèle. Il est important que les professionnels comprennent qu’ils ne pourront à l’avenir plus ghettoïser les personnes âgées. Nous n’avons pas besoin d’«hôtels pour les anciens», mais plutôt de nouvelles formes de coexistence. L’économie de partage est l’un des grands développements de ces dernières années. Comment l’industrie hôtelière doit-elle faire face à ce phénomène? Sera-t-elle un jour remplacée par cette nouvelle forme d’hébergement? D’une manière quelque peu provocatrice, on pourrait dire que l’hôtellerie est une forme d’économie de partage, dans le sens où des lits sont partagés avec d’autres personnes. Je pense qu’il est important de comprendre que le partage n’est plus une tendance, mais plutôt une technique culturelle qui apporte une solution à un problème. A cet égard, peu importe si un entrepreneur trouve l’économie de partage bonne ou mauvaise, ce qui nous intéresse, c’est qu’elle s’est établie, qu’elle va encore se développer et qu’elle deviendra un jour la norme. Mais je doute que l’économie de partage remplace un jour l’hôtellerie, il faut simplement être davantage conscient de son potentiel.

L’économie de partage pourrait-elle même représenter une opportunité pour l’hôtellerie?
Absolument. Le problème est que l’industrie hôtelière ne se considère clairement pas comme une forme d’économie de partage. Un changement de perspective à ce sujet permettrait d’ouvrir la voie à de nouveaux modèles économiques. Les professionnels de l’hôtellerie verraient alors qu’il existe des plates-formes commerciales autres que celles du secteur touristique classique et que le principe de l’économie de partage ne se résume pas à proposer une simple chambre, mais qu’elle offre également une expérience authentique en relation avec le lieu. Il apparaît donc comme indispensable de savoir reconnaître et exploiter ces opportunités.

Allons-nous y parvenir?

Oui, si nous réussissons enfin à développer une meilleure compréhension des besoins des individus du 21e siècle. La clé est d’apprendre à voir la personne – surtout dans un secteur très émotionnel comme l’hôtellerie.

 

 

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