Tout est question de perspective

Jöel Luc Cachelin a étudié à l’Université de Saint-Gall, y a obtenu un doctorat et travaillé dans deux instituts. Depuis 2009, il est directeur de la Wissensfabrik (littéralement l’«usine du savoir»). En outre, le scientifique a publié plusieurs ouvrages spécialisés sur le thème de la transformation numérique.

GastroJournal: Vous avez dit: «Les progrès technologiques et économiques agissent de manière implacable. Mais le système d’exploitation de notre société est dépassé. Si nous n’osons pas rapidement lancer des réformes audacieuses, le système risque de s’effondrer.» Prenons l’exemple de la Suisse: combien de temps nous reste-t-il avant l’effondrement?
Jöel Luc Cachelin: Comme le confirment aussi plusieurs études, la Suisse s’en sort relativement bien comparée à d’autres pays. Cependant, les différences de rapidité de développement représentent un défi majeur. Alors que l’économie et la technologie connaissent un développement rapide et progressiste, la politique et le droit avancent à pas lent.

«Nous ne savons pas comment nos données sont réellement utilisées»

La protection des données constitue certainement aussi un frein à cette évolution. A l’heure des médias sociaux, etc., on ne peut s’empêcher de se demander de quoi nous avons si peur?
De l’incertitude. Car, à l’heure actuelle, nous ne savons pas comment nos données sont réellement utilisées.

Selon vous, quels sont les plus grandes opportunités et les plus grands risques que présente l’évolution numérique?
Pour une personne, la transformation numérique simplifie considérablement le quotidien. Ainsi, je peux effectuer des réservations en quelques clics sur mon smartphone. Par ailleurs, la numérisation nous permet de voir des choses qui étaient invisibles jusqu’à présent. Je découvre des restaurants, des commerces et des personnes que je n’aurais jamais connus sans Internet. Au niveau des entreprises, les processus peuvent être simplifiés et, par conséquent, les rendements seront améliorés.

… et au niveau de la société? Dans quelle mesure la transformation numérique représente-t-elle une chance ou un risque?
En fin de compte, il s’agit d’une question de croyance: croit-on que la numérisation nous rende la vie plus belle ou plus difficile? C’est ce que j’essaie de démontrer dans mon livre «Internetgott» (Le roi de l’Internet). Les fans d’Internet prophétisent une vie plus harmonieuse, plus passionnante et respectueuse de l’environnement. La partie adverse, au contraire, n’y voit que des risques, comme de nouvelles formes de criminalité, de la surveillance et des systèmes totalitaires. Il existe bien évidemment pour chaque croyance des églises et des prophètes qui essaient activement de nous attirer dans une certaine direction.

Dans quelle mesure est-il encore possible de nos jours de vivre sans la numérisation?
Il sera très difficile de s’éloigner totalement de ce système pour vivre sans recourir à la numérisation. Mais je pense que le prochain défi consistera à trouver le juste équilibre entre elle et les systèmes hors ligne.

Comment la branche de l’hôtellerie et de la restauration devrait-elle se comporter face à la numérisation?
A mon avis, tant la numérisation que les services hors ligne auront leur place dans le domaine, à condition que la direction prise soit claire et explicite pour le client. Les entreprises qui souhaitent se positionner sur le hors-ligne devront le faire de manière systématique en misant davantage sur l’expérience avec la nature afin de la rendre perceptible et concrète pour les clients, par exemple en interdisant les smartphones dans certaines pièces.

«Les données constituent une ressource importante pour l'avenir»

En même temps, aucun hôtelier ne pourra se passer totalement de la numérisation, en particulier derrière les coulisses, car le client souhaite obtenir un aperçu en ligne des services offerts par l’hôtel ou le restaurant et pouvoir réserver sur Internet.

Pour l’hôtelier, l’un des défis majeurs sera certainement aussi l’utilisation adéquate des nombreuses données obtenues par la numérisation.
En effet, les données constituent une ressource importante pour l’avenir, y compris pour l’hôtellerie et la restauration. Car elles permettent des processus plus efficients, une planification plus précise, la personnalisation et l’entrée sur de nouveaux marchés. Le problème est que certains établissements n’ont tout simplement pas la capacité d’analyser et d’exploiter ces données. Raison pour laquelle les maisons, en particulier les plus petites, devraient développer des coopérations.

Soyons honnêtes: serait-il réellement possible, en Suisse, d’exploiter une base de données grâce à des coopérations?
Oui, j’en suis convaincu. Mais, d’une part le problème est l’incompréhension quant à l’utilité de ces données et, d’autre part, la méfiance vis-à-vis des coopérations. Car, pour développer des coopérations, il faut être disposé à céder le contrôle. A mon avis, il s’agit surtout d’admettre que, sans coopération, nous ne disposons pas des compétences nécessaires pour rester compétitifs face aux plus puissants. Nous devons apprendre à penser en réseau.

La numérisation a aussi permis l’émergence de nombreux portails de réservation. Dans ce contexte, l’hôtelier individuel a-t-il encore une chance?
Plus les plateformes deviennent grandes, plus elles sont puissantes. Il devient dès lors difficile de s’en passer. Mais ce qu’un hôtelier individuel peut et doit faire, c’est de rendre son site Internet plus intéressant et compatible avec les appareils mobiles. En ce qui me concerne, je regarde toujours dans un premier temps sur Booking.com les établissements qui peuvent être intéressants, mais par la suite, je me rends sur le site de l’hôtel. Si celui-ci me fait mauvaise impression, parce qu’il n’est pas d’actualité ou qu’il n’a pas de système de réservation simple, je ne réserve pas via le site. Mais si, au contraire, il me plaît et que je peux facilement réserver en ligne, je le fais et l’hôtelier économise les frais de réservation d’un portail.

On parle beaucoup de la «robotisation» de la branche. Qu’en pensez-vous?
Personnellement, dans la restauration, je ne vois que peu de potentiel pour les robots au sens classique du terme. Je crois que, même à l’avenir, nous préfèrerons être reçus par des personnes, plutôt que de goûter des plats préparés par des robots. Mais je pense que ce qui gagnera rapidement en importance, c’est l’utilisation de l’intelligence artificielle et des assistants numériques personnels comme les «chatbots». Les grands hôtels urbains et les chaînes d’hôtels utiliseront les bots pour les processus d’enregistrement ou les questions automatisées. Mais un petit hôtel de montagne ne placera certainement pas un robot à la réception, ce serait complètement stupide.

«Je vois des possibilités intéressantes pour le tourisme»

Réalité augmentée versus réalité virtuelle: laquelle a de l’avenir, respectivement quelles sont les chances et les dangers de ces technologies?
Si l’on considère les possibilités de ces technologies et que l’on pousse le raisonnement jusqu’au bout, il est possible que nous n’ayons bientôt plus besoin de partir en vacances, car nous pourrons simplement enfiler des lunettes pour nous retrouver immédiatement sur une plage. Dans un scénario catastrophe, les personnes sans moyens financiers ne pourraient se permettre que ce type de vacances. Je vois cependant des possibilités intéressantes pour le tourisme. Ainsi, pour visiter une ville, il serait intéressant de pouvoir observer la ville d’antan à travers des lunettes. Et, en randonnée, un assistant numérique personnel pourrait me donner des explications sur les fleurs et les animaux croisés en chemin. Je vois aussi un grand potentiel dans la mise en contact entre des personnes qui se retrouvent par hasard en un même endroit au même moment. Un hôtel pourrait alors faire des propositions pour boire un verre de vin ou prendre le petit-déjeuner avec un autre client. Mais il faut se demander dans quelle mesure une expérience doit être technologique et si les données ne suppriment pas les hasards qui rendent pourtant la vie si passionnante.

 

Aktuelle News