Un repas qui n’est pas en ligne ne sera pas vendu

Au grand dam des défenseurs du bien manger et du slow food, les travailleurs stressés et épuisés consacrent de moins en moins de temps à la popote. La route était toute tracée pour les plateformes de livraison de repas à domicile! Le constat est sans appel: il y a encore quelques années, les pizzas et les sushis constituaient le gros de l’offre de ces sites spécialisés. Aujourd’hui, les saveurs du monde entier atterrissent en quelques clics dans les foyers d’affamés impatients. De la cuisine grecque aux spécialités thaïlandaises, en passant par la cuisine traditionnelle suisse, les tacos mexicains, les bao vietnamiens sans oublier les burgers et autres poulets frits.

Le train est en marche, mais il est encore temps pour les restaurateurs de l’attraper. En effet, une présence sur une plateforme de livraison peut déboucher sur un revenu complémentaire − sans les charges qui vont avec −, ainsi que sur de nouveaux clients, voire sur des repas savourés au restaurant, et c’est là tout l’enjeu de la démarche. Le défi, lui, se situe en amont, car pour trouver le service le plus approprié à ses besoins, à son type de cuisine et à la clientèle visée, il convient de faire un appel d’offres et de bien étudier les conditions de chacun. A l’affût, Smood, Uber Eats, Eat.ch et consorts se partagent un gâteau qui ne cesse de gonfler tout en se réjouissant de la concurrence. «Plus le marché est compétitif, plus il sera performant», aiment-ils à répéter. Comment ces sociétés se démarquent-elles? Contribuent-elles réellement aux bonnes affaires des restaurants? Quelques éléments de réponse.

Cinq à sept commandes par jour
A Genève, le Patara est niché au sein de l’hôtel Beau-Rivage et propose de la gastronomie thaïlandaise. Pascal Brault en est le directeur depuis septembre 2014, après avoir dirigé Le Chat Botté durant des années. Dès son arrivée au Patara, il s’est affairé pour que les plats du restaurant soient aussi livrés. «J’ai choisi Smood, car, selon mes critères, c’est le service le plus qualitatif, tant au niveau de la gestion de la relation client qu’au niveau de la livraison elle-même, avec des boîtes et des véhicules bien équipés pour séparer le chaud du froid», explique Pascal Brault. Pour ce directeur, il était hors de question que sa cuisine haut de gamme voyage à vélo. «Je me fais régulièrement démarcher par d’autres sociétés, mais je n’ai aucune raison de changer de prestataire, car nous faisons de bonnes affaires avec Smood: en moyenne, cinq à sept commandes par jour.» Depuis le début de l’année, le Patara réalise même 25% de chiffre d’affaires en plus via Smood qu’en 2018. Qu’en est-il de la commission versée à la plateforme? «Dans notre cas, elle est de 30%, mais ces commandes supplémentaires garantissent un bénéfice», précise Pascal Brault. Pour ce restaurateur, c’est gagnant-gagnant. «Avec ou sans livraison à domicile, les charges sont les mêmes: le personnel est déjà en place, on n’a pas de service à assurer ni de nappe à laver, on doit juste faire à manger! C’est Smood qui gère la commande, l’encaissement, la livraison et le livreur. Pour nous, c’est ultrasimple.»

«Il faut bien vivre avec son temps ...»
A Winterthour, le restaurant familial Zur Sonne collabore avec Mosi’s. Fondé par Martin Mosimann et son épouse, il s’agit du premier prestataire de livraison de repas à domicile à avoir été créé en Suisse, en 1998. «Mosi’s nous a abordé il y a de ça cinq ans au moins et nous avons toujours été satisfaits de ce partenariat », confie Vivian Heller, la patronne de Zur Sonne. «Mais, soyons francs: notre cuisine de type bourgeoise n’est pas la plus adaptée pour une livraison à domicile, car elle doit être préparée et servie à la minute. Lorsque les plats attendent trop longtemps, ils perdent en qualité. Ma foi, il faut bien vivre avec son temps ... Aujourd’hui, les clients veulent des plats à l’emporter et de la livraison à domicile, c’est ainsi.» Presque tous les mets du restaurant Zur Sonne sont proposés sur Mosi’s. Question commandes, elles sont bien plus importantes en hiver qu’en été. «Je dirais qu’une à deux commandes par jour minimum sont effectuées via la plateforme», indique Vivian Heller, qui n’a pas souhaité révéler son taux de commission. «C’est intéressant, car cela engendre un revenu complémentaire. C’est aussi un service en plus proposé au client alors que de notre côté, il n’y a aucune difficulté ni coût supplémentaire. Nous pouvons à tout moment leur demander de désactiver notre présence sur le site, lorsque le restaurant est fermé pour un jour férié, par exemple.»

Assurer la livraison soi-même? Coûteux et compliqué
A Lausanne, les pizzas de Cut Pizza et les pains vietnamiens cuits à la vapeur de Miam Bao sont élaborés dans les mêmes locaux, mais ne sont pas livrés par le même prestataire. En effet, les premières sont proposées sur Smood et les deuxièmes sur l’application Uber Eats. Avant de signer avec ces deux sociétés, Gabriel Serero a tenté de mettre en place son propre système de livraison pour la succursale de Fribourg, qui a fermé depuis. «Cela représente 30 à 35% de charges en plus, sans compter les soucis de gestion du personnel», indique le fondateur de Cut Pizza. «Assurer soi-même la livraison implique trop de désavantages, à moins d’avoir les reins solides et de pouvoir mettre en place toute une structure. Dans notre cas, il était bien plus rapide et pratique de passer par une plateforme spécialisée.»
Comme l’entrepreneur collabore avec deux plateformes différentes pour ses deux services de restauration, il nous livre son constat: «Tous les services de livraison se valent en termes de frais. Ce qui change, c’est la manière de calculer. Certains font payer la livraison au client, d’autres la facturent à travers la redevance que leur verse le restaurateur. Certains incluent la TVA, d’autres pas …» Selon Gabriel Serero, une fois tous les chiffres additionnés, il est possible d’épargner jusqu’à 5% au niveau de la commission. «Mais il faut tout prendre en compte. Le service est-il plus efficace ailleurs? Quelles sont les valeurs de l’entreprise et la manière dont elle traite ses livreurs?»

Cut Pizza collabore avec Smood depuis environ six mois, ce qui lui apporte un complément de revenu. Si Gabriel Serero est satisfait du service, qu’il dit très «organisé», notamment grâce à la possibilité de se mettre temporairement indisponible si on est débordé au magasin, il estime que la redevance pourrait être moindre, sachant que le coeur du travail est fait par le restaurateur. «En nous prélevant entre 28 et 40% sur le chiffre d’affaires, les sociétés de livraison nous prennent ce montant sur la totalité, soit sur les coûts de travail, sur le prix de la marchandise etc., et non sur la marge. Le restaurateur assume pourtant la plus grosse charge puisque le corps du métier, c’est le produit.»

«Le restaurateur fixe les prix qu’il veut»
Chez Uber Eats, on argue que chaque établissement est libre de majorer les prix des plats qui figurent sur l’application s’il le souhaite. Certains restaurateurs le font, afin d’amortir un tant soit peu la commission versée au prestataire. D’autres estiment que cette pratique n’est pas correcte vis-à-vis des clients puisque la qualité et la présentation ne sont pas strictement identiques à celles promises dans l’établissement. «Nous n’exigeons pas d’exclusivité et le restaurateur fixe les prix qu’il veut: en somme, il y a peu de barrières», assure Luisa Elster, responsable communication d’Uber Eats. «Le client paie un prix fixe de 4,90 fr. pour la livraison. Le restaurateur, lui, paie une commission moyenne de 30%. Il est de toute façon gagnant, car cela lui permet d’optimiser l’utilisation de sa cuisine et de générer un chiffre d’affaires additionnel.»

Selon Uber Eats, sa force réside dans le fait que la multinationale se sert d’une technologie de pointe qui améliore constamment tout le processus, de la commande à la livraison. «Notre technologie facilite aussi grandement la vie des restaurateurs: ils peuvent gérer eux-mêmes les commandes entrantes, lire les commentaires des clients ou savoir quels plats marchent le mieux», poursuit Luisa Elster. A ce jour, Uber Eats est disponible dans deux villes de Suisse: à Genève depuis novembre et à Lausanne depuis avril. Quelque 180 restaurants sont partenaires dans la cité de Calvin et une cinquantaine dans la capitale olympique, parmi lesquels McDonald’s, Holy Cow et Sushi Shop. La compagnie américaine cherche à développer son offre en Suisse, notamment outre-Sarine où elle espère s’implanter cette année encore. Son fonctionnement a cela de particulier que le choix d’établissements proposé à l’utilisateur est établi en fonction de sa situation géographique, afin de garantir un temps de livraison inférieur à 30 minutes, dont 12 minutes de transit en moyenne. «Nos livraisons sont effectuées par des coursiers indépendants à vélo, en e-bike ou en scooter», précise la porte-parole d’Uber Eats. «Pour les courts trajets au centre-ville, nous avons constaté que ces moyens de transport sont plus rapides, car ils permettent d’éviter le trafic et les difficultés à se parquer.»

Leader en Romandie, challenger en Suisse alémanique
De son côté, Smood mise sur un créneau «premium» et ne livre qu’avec des voitures, dont la plupart sont équipées de fours, et des coursiers vêtus de chemise et noeud papillon. «Nous nous sommes distingués dès le départ en nous associant également à des brasseries et des restaurants gastronomiques », explique Vincent Schaeffer, directeur de Smood. «Nous voulons maintenir cette image premium et travailler autant avec des établissements haut de gamme que des chaînes internationales de fast food. Par exemple, à Genève, le Café du Centre, le Lou One et la brasserie Chez Philippe (Chevrier) font partie de nos partenaires, tout comme Five Guys et Blacktap.» A la différence d’Uber Eats, la société dont le siège est à Genève livre jusqu’à 12 kilomètres. Outre une gestion facilitée pour le restaurateur, qui peut à tout moment désactiver sa présence sur le site, Smood se targue d’une équipe de commerciaux très développée, afin de «soigner les relations avec ses partenaires et les aider à améliorer leurs performances ».

Qu’en est-il des conditions de la société créée en 2012? «Le contrat est signé pour deux ans et l’exclusivité n’est pas exigée », répond Vincent Schaeffer. «Nous la recommandons fortement pour favoriser une relation constructive. Le taux de commission varie en fonction de l’exclusivité et du nombre de restaurants.» Le directeur annonce les mêmes taux que la concurrence alors que sa société est basée en Suisse et y paie ses impôts. De plus, elle emploie ses livreurs et paie les charges afférentes. Les livreurs de Smood ne sont donc pas indépendants, contrairement à ceux d’Uber Eats.

Déjà active dans tout le pays (Genève, Nyon, Lausanne, Morges, Vevey, Montreux, Sion, Fribourg, Zoug, Lucerne, Zurich, Winterthour et Lugano) et comptant 800 restaurants partenaires, la plateforme se développe à vitesse grand V. «Cette année encore, nos services seront disponibles à Berne, Bâle et Saint-Gall», annonce le directeur de Smood. «En Suisse romande, nous planchons sur un lancement à Neuchâtel, Yverdon et La Chaux-de-Fonds en 2019.»

22 types de cuisine représentés
En Suisse allemande, Mosi’s va encore plus loin dans le haut de gamme en ne ciblant que les établissements qui ont bonne réputation et qui servent des mets de qualité. «Nous voulons garantir la meilleure expérience de repas à domicile et nous sommes très sélectifs quant aux restaurants avec qui nous voulons travailler», avertit Elizabeth Cummins, copropriétaire et directrice marketing de Mosi’s. «J’ai une liste d’une dizaine de critères auxquels le restaurant doit correspondre et je n’approche aucun établissement si tous ces critères ne sont pas remplis.» La Texane et son époux suisse ont racheté la plateforme basée à Altstetten (ZH) en janvier 2017, alors que les Mosimann, des amis, souhaitaient prendre leur retraite. Mosi’s est active dans les villes de Zurich, Berne, Winterthour ainsi que Zug et travaille avec quelque 200 restaurants. Pas moins de 22 types de cuisine sont représentés sur la plateforme. La société ne communique pas sur les conditions du contrat. Ce qu’on sait, c’est que Mosi’s met un point d’honneur à soigner la relation client. «Nous conseillons les restaurateurs quant aux plats qui peuvent figurer sur le site et les faisons bénéficier de nos compétences en marketing digital, glisse Elizabeth Cummins. «Nous les guidons aussi quant au choix des contenants, certains permettant de limiter la condensation, tout en les sensibilisant à des solutions écoresponsables. » Le prochain projet? «Nous sommes en train de développer notre offre autour de la ville de Zurich: à l’ouest (Schlieren), au nord (Kloten) et au sud (Goldküste)», répond la directrice marketing. «Notre objectif est de couvrir la totalité de la ville et ses banlieues et être le leader sur cette zone.» Quant aux conditions offertes à ses livreurs, la plateforme assure leur verser des salaires "décents" et une "couverture sociale complète". 

 

Points à étudier en questions à se poser

• Le restaurateur qui souhaite rendre ses plats disponibles à la livraison doit en premier lieu se demander si sa cuisine peut être transportée sans que la qualité n’en soit trop altérée. Il est possible de retirer les mets délicats de l’offre à l’emporter.

• Puis-je assumer la livraison à l’interne ou dois-je faire appel à une entreprise?

• Comment m’organiser pour anticiper au mieux et pouvoir honorer à la fois les commandes en ligne et les commandes en salle?

• Ensuite, il s’agit d’effectuer un appel d’offres auprès de diverses plateformes afin de connaître leurs tarifs, leurs conditions et leurs prestations. La rapidité de la livraison est capitale ainsi que l’infrastructure mise à disposition.

• Tous les mets ne se prêtent pas à une livraison effectuée à vélo. Le produit ne sera-t-il pas trop malmené durant la course? Restera-t-il suffisamment chaud?

• A l’instar de Cut Pizza, il peut être judicieux de prévoir une note destinée au client lui expliquant comment réchauffer les plats de manière à préserver leur qualité.

• Enfin, notons que dans le cas d’une présence sur plusieurs plateformes, les commissions grimpent et le jeu doit en valoir la chandelle.

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