Technologie muss unterstützen

«… vom Fax zum ersten Computer 1992 hin zur ­ersten Webseite 1996, die wie eine schlechte Kopie der Hotel-Broschüre daherkam», erinnert sich Gastgeber Carlo Fontana vom Hotel Lugano Dante und Hotel Berna in Mailand an die Anfänge der Digitalisierung. Eine Entwicklung, die ihn von Beginn an faszinierte. 1996 dann die nächste Neuerung: Hotelzimmer sind durch den Markteintritt von Expedia erstmals online buchbar. Eine Erfolgsgeschichte, an der die Hotellerie nicht beteiligt ist, wie Fontana bedauert: «Unsere Branche ist einfach zu träge, wenn es um ­digitale Entwicklungen geht. Hätten wir damals ohne Zögern losgelegt, wären heute wir und nicht Booking.com und Co. die Giganten.» Dasselbe gelte für das Bewertungs-­Geschäft, das 2003 mit Tripadvisor seine Anfänge nahm. «Mir war damals sofort klar, dass diese neue Art der Gäste-Kommunikation unsere Arbeit verändern wird. Denn auf einmal konnten nicht mehr nur wir unser Image beeinflussen, sondern auch unsere Gäste.»

Inspiriert von diesen digitalen Neuerungen hatte Carlo Fontana 2004 erstmals die Idee, ein digitales System zu entwickeln, das die Gästezufriedenheit erhöht, indem sowohl die interne Kommunikation mit den Mitarbeitenden wie auch die externe mit den Gästen verbessert werden. Zusammen mit Technologie-Experten machte er sich ans Werk.

«Einer ersten Skepsis folgte Begeisterung.»

2009 war es soweit. Fontana installierte die erste Version der späteren Hoxell-Software (siehe Kasten) in seinem Betrieb in Lugano. «Zu Beginn hatte das System nur wenige Funktionen», erzählt er. «Beispielsweise konnten wir den Gast vor seiner Ankunft mit einer E-Mail begrüssen und ihn auffordern, seinen Aufenthalt zu personalisieren, wobei das damalige Angebot nicht über Zimmerwahl, Temperatur-Wunsch und wenige F&B-Auswahlmöglichkeiten hinausging.» Der Start sei insofern verhalten gewesen, da man zu diesem Zeitpunkt bei rund 100 Gästen vielleicht 15 E-Mail-Adressen hatte. «Inzwischen hat sich das geändert. Heute nutzen über 50 Prozent die Möglichkeit.» Blickt Fontana zurück, so kann er nicht ohne Stolz behaupten, dass bereits nach kurzer Zeit die Kommunikation zwischen Gastgeber und Gast verbessert werden konnte und auch die Gästezufriedenheit stieg. «Das Problem, dass wir damals noch hatten: Wie geben wir die Interaktion und Information zwischen Gast und Gastgeber/Rezeption an das Housekeeping beziehungsweise die Abteilung Unterhalt weiter?» Denn eine direkte Schnittstelle fehlte. Zeit, das zu ändern.

Das System wurde erweitert und die Daten und Informationen via W-Lan und Tablet für die Mitarbeitenden in Echtzeit zugänglich gemacht. «Ich erinnere mich an den ersten Trainingstag, als wir den Housekeeping-Damen ein Tablet in die Hand drückten und mitteilten: Hier drin seht ihr, wie warm oder kalt es ein Gast im Zimmer haben möchte, welche Kissen er bevorzugt et cetera.» Einer ersten Skepsis folgte Begeisterung. «Vielmehr die Mitarbeitenden begannen mit uns,kontinuierlich das System zu verbessern, indem wir verschiedene Funktionen hinzufügten. Hatten wir damals vielleicht zehn, sind es heute hunderte!»

Doch nicht nur das technische System konnte in den letzten Jahren verbessert werden, auch die Mitarbeiterzufriedenheit durch die verbesserte Kommunikation und das zur Verfügung gestellte Wissen, wie auch die Gästezufriedenheit durch die individuelle und persönliche Betreuung. «Das ist am Ende der Return on Investment, denn der finanzielle Vorteil des Systems ist schwierig messbar.»

Dass diese neue Art der Kommunikation und Interaktion mit dem Gast die Zufriedenheit nicht nur gefühlt, sondern auch real steigert, zeigen diverse Auszeichnungen des Hotel Lugano Dante – 2013: Prix Bienvenue sowie Trip­advisor «Travelers’ Choice 2013 Winner – Best service in Switzerland» – wie auch eine Studie der Cornell University. In letzterer wurden die Bewertungen des Hotels im Zeitraum von 2012 bis 2017 unter die Lupe genommen. «Die Studie zeigt zusammengefasst, dass diejenigen Gäste, die unser System nutzen, bessere Bewertungen abgeben und zufriedener sind.» Doch Carlo Fontana möchte die Lorbeeren nicht alleine der Technologie überlassen, denn diese ersetze den persönlichen Service nicht. «Technologie muss unterstützen, aber am Ende bleibt die Hotellerie ein People-­Business.»

«Roboter werden Menschen nicht ersetzen»

Seit 2013 ist Hoxell auch für die Berufskollegen von Hotelier Fontana zugänglich: «Denn wenn man etwas Tolles erfindet, dann muss man das doch weitergeben, nicht?» Heute sind es über 100 kleine und grosse Hotels, die das System nutzen – die meisten in Italien. Die Kosten für das System halten sich in Grenzen, «da die Hoteliers pro Zimmer bezahlen und sich die Anschaffungskosten auf Tablets sowie ein gutes W-Lan beschränken», hält er fest. Was Fontana als Digital-Fan von Robotern halte? «Nicht viel. Ich bin der Meinung, dass Menschen die Interaktion mit Menschen suchen, gerade in unserem Geschäft.» In Zukunft müsse man die richtige Balance zwischen Technologie und persönlichem Service finden.