Aktives Zuhören und Empathie als Lösung

Das Leben eines Hoteliers ist nicht immer einfach. Neben den langen Öffnungszeiten, der anspruchsvollen Kundschaft und dem Druck, stets einen freundlichen Empfang zu bieten, hat er es manchmal mit Gästen zu tun, die eine Herausforderung sind. Ob Sachbeschädigung, Diebstahl, unangebrachtes Verhalten, heftige Beschwerden oder übertriebene Ansprüche: All dies kann im gastgewerblichen Alltag vorkommen. Doch trotz der Banalität dieser Vorfälle sprechen die meisten Gastgeber nur zögerlich und äusserst diskret darüber. Dies zeigt die Recherche zu diesem Artikel.

Fasssbind war früher im Nachtleben unterwegs
Einer, der die Dinge gerne beim Namen nennt, ist Eric Fassbind (52). Der Hotelier führt Betriebe in der Romandie und in der Deutschschweiz und profitiert so von einer nationalen Sichtweise auf diese Problematik. Der Lausanner wuchs in einer Familie auf, die seit sechs Generationen Hoteliers sind. Kurz vor seiner Geburt übernahmen seine Eltern das Hôtel des Palmiers in Lausanne, das inzwischen Alpha-Palmiers heisst und von Eric Fassbind geführt wird. Die Ironie der Geschichte: Fassbind, der heute um den guten Schlaf der Touristen besorgt ist, war früher ein aktives Mitglied des Waadtländer Nachtlebens. In den 80er-Jahren gehörte er der Bewegung «Lôzane Bouge» an und sammelte Erfahrungen darüber, wie er heute mit Ausnahmesituationen umgehen muss. «Ich bezeichne mich als Optimisten und habe grosses Vertrauen in die Menschen», erzählt er. «Wenn man ihnen Vertrauen schenkt, erwidern sie diese Herzlichkeit. Während meiner Jugend war die Punkszene in Lausanne sehr lebendig. Meine Eltern führten damals das Hotel City (Anm. d. Red.: heute Hotel Swiss Wine) an der Rue Caroline, das sich in der Nähe der autonomen Musikszene befand.» Viele Künstler, die dort ihre Lieder produzierten, hätten Mühe gehabt, eine Unterkunft zu finden. Denn bei den Hoteliers genossen sie einen schlechten Ruf: Seit den Rolling Stones ging man in der Branche davon aus, dass jede Rockgruppe aus Marketinggründen ihr Hotelzimmer zerstören würde. «Und aus diesem Grund nahmen auch meine Eltern Musiker nur sehr zögerlich auf.» Die Musiker, die von den Hoteliers gefürchtet wurden, seien im Grunde ganz normale Gäste gewesen. «Es war durchaus möglich, mit ihnen eine gute Beziehung aufzubauen.» Stephan Eicher habe beispielsweise am Anfang seiner Karriere mehrere Monate im Hotel der Fassbinds geschlafen. Bei seinen Besuchen gab es keinerlei Probleme.

Empathie zeigen und Lösungen anbieten
Kontrovers sei auch das Rauchverbot im öffentlichen Bereich gewesen, das anfangs zu Missverständnissen und Konflikten mit den Gästen geführt habe. «Wenn mir ein Vorfall gemeldet wurde, bin ich persönlich zu den betroffenen Personen hingegangen und habe ihnen erklärt, dass sie mit ihrem Verhalten den nichtrauchenden Gästen Unrecht tun. Die Mehrheit der Gäste konnte dies nachvollziehen.» Inzwischen hätten die meisten das Rauchverbot ohnehin akzeptiert.  «In diesem wie auch in ähnlichen Fällen ist es wichtig, den Gästen Lösungen anzubieten. So kann man den Rauchern beispielsweise den Weg zum Fumoir zeigen. Wir waren auch schon mit der Situation konfrontiert, dass Jugendliche ein Doppelzimmer gebucht und darin mit Freunden eine grosse Geburtstagsparty gefeiert haben. Dies verursachte dermassen Lärm, dass das ganze Stockwerk gestört wurde. Solche Fälle löst man am besten mit Humor, nicht mit einem Wutausbruch.»

Aktives Zuhören und Empathie seien gemäss Fassbind die Kernelemente bei der Schulung des Personals. «Kürzlich besuchte uns eine Stammkundin alleine, anstatt wie üblich in Begleitung. Sie verhielt sich alles andere als normal und fing sogar an, Yoga auf den Tischen im Restaurant zu praktizieren! Unser Personal reagierte sehr ruhig, machte ihr Komplimente zu ihrem sportlichen Talent und schlug vor, ihre Übungen doch an einem passenderen Ort auszuführen, beispielsweise im Fitnessraum. Von anderen Gästen erhielt ich daraufhin sehr positive Rückmeldungen. Sie bewunderten es, wie meine Angestellten mit dieser Situation umgingen. Und genau davon bin ich überzeugt: Ein sanfter Umgang mit dem Gast trägt viel mehr Früchte als eine Mahnung. Nichts rechtfertigt, dass man sich wie ein Polizist verhält – auch wenn man im Recht ist.»

Wie kann man vorbeugen? 
Welche Massnahmen helfen, solche Fälle einzuschränken oder gar zu verhindern? «Jüngere, unruhige Gäste bitten wir, beim Check-in ihre Identitätskarte an der Rezeption zu hinter­legen», erzählt Fassbind. «Manchmal kommt es aber auch vor, dass wir übers Wochenende das Mindestalter für eine Zimmer-Reservation auf 20 Jahre erhöhen, oder dass wir eine Kaution verlangen.» Wichtig sei, dass sich das Personal eines Hotels in Krisensituationen auf seine Vorgesetzten verlassen könne und von ihnen klare Anweisungen erhalte (siehe auch das Interview mit Daniel Vouillamoz auf Seite 11).  «Man findet meine Direktnummer in jedem Hotelzimmer, und sie dient nicht nur unseren Gästen. Man muss als Manager für die Angestellten genauso gut erreichbar sein. Wenn man merkt, dass es jemandem schlecht geht, egal ob aus persönlichen Gründen oder wegen eines schwierigen Gast, dann muss man ihn darauf ansprechen.» Sein Grundsatz ist: Gibt es ein Problem, dann möchte Fassbind angerufen werden. Es sei erlaubt, Fehler zu machen. «Ich verlange einzig, dass der gleiche Fehler nicht drei Mal hintereinander passiert. Diese Einstellung haben auch meine Angestellten übernommen: Empathisch sein und zuhören können bedeutet nicht, sich alles gefallen zu lassen.»

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Nur 38,8 % reagieren auf negative Kommentare
Noémi Som, Studentin der HES-SO Wallis, hat für ihre ­Bache­lorarbeit eine Studie über Service Recovery/Kundenrück­gewinnung  in 201 Schweizer Hotels durchgeführt. Was bemängeln Internetnutzer auf TripAdvisor, und wie reagieren Schweizer Hotels auf negative Kommentare von Kunden?

  • Der Service ist das am meisten kritisierte Element. 91 % der negativen Kommentare bemängeln die ungenügende Serviceleistung, vor allem in 4- und 5-Sterne-Hotels.
  • Die Zimmerausstattung ist ein weiterer Grund zur Unzufriedenheit. 73 % der Negativbewertungen betreffen 3-Sterne-Hotels sowie Lodge-, 1- oder 2-Sterne-Hotels.

Wie auf negative Kommentare reagiert wird:

  • Von allen 201 Betrieben reagierten nur 78 Hotels (38,8 %) auf negative Kommentare. 4- und 5-Sterne-Hotels und Hotelketten sind aktiver: von ihnen antworteten 74,4 %.
  • Je länger die Reaktionszeit, desto grösser ist die Unzufriedenheit der Kunden. Im Durchschnitt vergehen 19,5 Tage von der Veröffentlichung des Negativ-Kommentars bis zur Antwort des Hotels.
  • 61 der 78 Betriebe, welche auf die negativen Kommentare reagierten, bedankten sich für den Austausch der Erfahrungen mit TripAdvisor. 48 von ihnen verwendeten höfliche Formen, 43 gaben den Gästen Erklärungen ab, 34 entschuldigten sich.

Strategien und Empfehlungen zur Kundenrückgewinnung:

  • Unabhängig vom Inhalt des Kommentars: Mit Höflichkeit und Dank antworten.
  • So schnell wie möglich antworten.
  • So viele Erklärungen wie möglich abgeben.
  • Versuchen, sich mit dem Gast zu verbinden. Ihn ermutigen, sich an das Hotel zu wenden, um die Angelegenheit zu besprechen. Evtl. Entschädigung anbieten.

Seminare zum Thema: www.ritzy.ch/de/kurse/online-bewertungen-richtig-nutzen-fortgeschrittene.html

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