Bestimmungsfaktoren von Gastfreundlichkeit

Es sei «schön und gleichzeitig beeindruckend», dass kleinere und mittlere sowie inhabergeführte Hotels im Bereich Gastfreundlichkeit besonders punkten, resümiert Daniel C. Jung, stellvertretender Direktor von GastroSuisse. Jung hatte gemeinsam mit Vertretern von Hotelleriesuisse, Schweiz Tourismus und dem Verband Schweizer Tourismusmanager eine Arbeit der Universität Bern angeregt: Die Forschungs­stelle Tourismus am Zentrum für Regionalentwicklung (CRED-T) untersuchte die «Gastfreundlichkeit als Begeisterungsmerkmal in der Schweizer Hotellerie».

Dabei ging es nicht um wohlfeile ­Appelle und Kritik, wie sie seit jeher regelmässig über gastgewerbliche und touristische Dienstleister niederprasseln: Vielmehr wurde laut dem Forschungsteam um Monika Bandi und Therese Lehmann «die aussergewöhnliche Gastfreundlich­keit als Begeisterungsmerkmal in den Fokus gerückt. Dabei wurden weniger die persönlichen Eigenschaften untersucht, wie meist in bisherigen Studien, sondern das Umfeld der Betriebe». Gastfreundlichkeit stand dabei nicht als selbstverständliches Leistungsmerkmal von Servicequalität zur Debatte, sondern als Begeisterungsmerkmal.

Mit wissenschaftlich aufbereiteten Daten von über 1000 Schweizer Hotels «vor allem die Bestimmungsfaktoren von Gastfreundlichkeit auf Betriebs- und Destinationsebene erstmals umfassend beleuchtet», wie die Autorinnen erläutern. Datengrundlagen dazu lieferte namentlich der «Prix Bienvenu», der anhand von Online-­Bewertungen besonders gastfreundliche Betriebe herausfiltert und jeweils am Ferientag auszeichnet – so etwa das Hotel Uzwil oben im Bild.

Betriebliche Bestimmungsfaktoren von Gastfreundlichkeit sind demnach:

  • Kleinere Betriebe stehen tendenziell besser da als grössere. Dies liegt laut der Studie «womöglich daran, dass es mit zunehmender Anzahl Gästen im Betrieb herausfordernd wird, eine familiäre, persönliche Atmosphäre mit hoher Interaktionsintensität aufrechtzuerhalten».
  • Viele Betriebe haben ein hohes Preisniveau, betreiben aber nicht unbedingt Luxushotellerie. Die Studie vermutet hier, dass Betriebe ihre Gastfreundlichkeit preislich ummünzen können. Mit Sternen klassifizierte Häuser sind häufig, aber die Anzahl Sterne spielt keine grosse Rolle.
  • Viele Betriebe machen beim Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus mit und betreiben laut Studie «somit ein aktives Qualitätsmanagement, welches Gäste offensichtlich auch wahrnehmen».
  • Gastfreundliche Betriebe beschäftigen tendenziell zufriedene Mitarbeitende, was nicht wirklich verwundert.

Jenseits dieser Bestimmungsfaktoren stehen Handlungsansätze. Vor dem Handeln gilt es dabei laut Studie vorab zwei Fragen zu beantworten:

  • Wer hat die Ressourcen und die Kompetenzen, sich intensiv und persönlich ums Thema Gastfreundlichkeit zu kümmern?
  • Welche Elemente sollen Gastfreundlichkeit als Begeisterungsmerkmal stärken?

Eine Zusammenfassung der Studie, die sich auch auf Destinationen bezieht, wird die Uni Bern demnächst unter dem folgenden Link aufschalten: Forschungsstelle Tourismus

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