Keine Fauxpas im Umgang mit Gästen

Ein freundlicher Empfang, Informationen und nützliche Dienstleistungen tragen zur Kundenbindung bei und steigern den Bekanntheitsgrad einer touristischen Destination. Insofern: Wer die Gästebedürf­nisse besser kennt und versteht, ist in der Lage, die Touristen besser zu betreuen. Für Véronique Kanel, Mediensprecherin von Schweiz Tourismus, ist es deshalb wichtig, sich über die verschiedenen Gewohnheiten zu informieren: «Die Tourismusanbieter müssen auf die kulturellen Unterschiede eingehen.» Einige regionale Tourismusbüros führen deshalb Informationsanlässe für Fachleute durch.

Das ist beispielsweise in Luzern der Fall. «Die Region Luzern-Vierwaldstättersee ist betreffend Quellmärkten sehr international und breit aufgestellt. Der Hauptteil der Gäste stammt zwar aus der Schweiz, daneben begrüssen wir aber auch Gäste aus allen Kontinenten. Das bedeutet, dass die Leistungsträger mit den unterschiedlichsten Kulturen, Sprachen und Erwartungen konfrontiert werden», erklärt Sibylle Gerardi, Leiterin Unternehmenskommunikation Luzern Tourismus, und führt weiter aus: «Betreffend Sprachkompetenz helfen schon kleinere Dienstleistungen, wie Speisekarten oder Hinweisschilder in Hotels in ­diversen Sprachen. In Luzern gibt es auch immer mehr touristische Betriebe oder Detailhändler, die beispielsweise chinesisch sprechende Mitarbeitende beschäftigen, wie die Schifffahrtsgesellschaft Vierwaldstättersee. Zudem bieten wir für Leistungsträger diverse Dienstleistungen an. Unter anderen führen wir jährlich einen interkulturellen Workshop durch. Dieser fokussiert jeweils einen spezifischen Quellmarkt, wie beispielsweise Russland, China et cetera.»

Mit 405 000 Besuchenden im letzten Jahr, wovon 76 Prozent aus dem Ausland stammen, ist das Schloss Chillon die meistbesuchte historische Sehenswürdigkeit der Schweiz. Schweizer, Chinesen, Amerikaner, Franzosen oder Koreaner treffen dort aufeinander. Für Noémie Enz, Verantwortliche Besucherempfang und Kulturvermittlung, sind einfache Gesten für alle verständlich. «Die Gäste mit einem Lächeln und mit Respekt zu empfangen, ist eine Selbstverständlichkeit und zudem vollkommen kulturübergreifend.» Nebst diesen Grundregeln achten die Leute beim Empfang auch auf eine persönliche Begrüssung, damit sich die Schlossbesucher willkommen fühlen. «Den ersten Eindruck hinterlassen die Kassierer. Damit dieser positiv ausfällt, verfügen sie in ihrer Kabine über Notizzettel, auf denen Guten Tag und Danke in mehreren Sprachen geschrieben steht.»

Was muss also unternommen werden, um die Qualität beim Empfang und bei den Beratungen zu erhöhen, und die Wünsche der Gäste besser zu erfüllen? GastroJournal steht mit Ratschlägen zur Seite, damit Sie Ihre Kenntnisse über die zehn Nationalitäten vertiefen können, die unser Land am häufigsten bereisen.

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