Mit Hotel-Sternen besser tief als hoch stapeln

Noch vor einigen Jahren haben sich Gäste bei der Wahl eines Hotels ausschliesslich auf die Klassifika­tion verlassen. Heute ist das, bedingt durch digitale Bewertungsplattformen, etwas anders. Da kommt die Frage auf: Wie relevant und angemessen sind künftig die Klassifikationssysteme in der Hotellerie? Eine Einschätzung dazu liefert eine Masterarbeit an der Forschungsstelle für Tourismus (CRED-T) der Universität Bern, die den Zusammenhang zwischen dem objektiven Qualitätsanspruch der Hotelklassifikation und den subjektiven Qualitätswahrnehmungen der Gäste genauer untersucht hat.

Die Analyse zeigt unter anderem, dass ein leicht positiver Zusammenhang zwischen der Sternekategorie eines Hotels und seinen Online-Bewertungsnoten besteht. Das heisst, dass höher klassifizierte Hotel im Schnitt auch auf den Plattformen von den Gästen besser bewertet werden. Doch aufgepasst: Nicht immer bringt eine höhere Klassifikation mehr. So sollten Hotels eher einen Stern weniger tragen, als in eine höhere Sternekategorie aufzusteigen, wenn sie in der höhen Sternekategorie nur die minimale Klassifikation erreichen. Denn wenn der Gast am Ende höhere Erwartungen hat, als die Klassifikation verspricht, dann führt das laut Studie zu einem «negativen Sterneeffekt».

Weitere Schlussfolgerungen sind:

  • «Die von Hotels erreichten Klassifikationsergebnisse könnten eventuell kommuniziert werden, um die Aussagekraft der Klassifikation zu erhöhen;
  • die Konzentration auf die Funk­tion von Qualitätsstandards im Bereich der Kernleistung der Hotels scheint sinnvoll;
  • eine Verschlankung des Klassifikationssystemes könnte zielführend sein.»

Zusammengefasst besteht somit gemäss Analyse noch einiges an Poten­zial bei einer flexibleren Gestaltung der Klassifikation und ihren Kriterien – eine Weiterentwicklung sei deshalb wünschenswert.

www.cred.unibe.ch

 

 

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