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Traduction: Caroline Goldschmid
Une belle allée, un portail accueillant et un concierge se tient déjà devant la porte. Le prélude parfait à un séjour inoubliable. S’il n’y avait pas les mégots de cigarettes dans le cendrier juste à côté de l’entrée. Cela sent donc la fumée froide. Une odeur qui ne correspond pas du tout au reste de l’hôtel.
L’effet des odeurs
Différentes études scientifiques ont pu démontrer l’effet des parfums. L’Université de Saint-Gall a découvert que le chiffre d’affaires dans le secteur de la vente au détail pouvait être augmenté de 15% grâce à un parfum approprié. Une étude de BVA Toulouse a démontré que les achats impulsifs augmentaient de 38% dans les magasins parfumés, et l’Université de Paderborn (Allemagne) a prouvé que le temps passé sur le lieu de vente pouvait être augmenté de 16% si les locaux étaient parfumés. D’autres secteurs peuvent également tirer profit de ces résultats. En conclusion, un climat olfactif agréable a une influence positive sur l’expérience des clients.
«Tout commence à l’extérieur»
«Pour moi, tout commence à l’extérieur d’un hôtel ou d’un restaurant, explique Anna Portmann (47 ans), fondatrice et maître-créateur de Kukui. Elle considère toujours l’hôtel comme un tout et fait très attention à ce que le client trouve à l’extérieur. Un hôtel ou un restaurant devrait toujours avoir en tête le parcours du client et le rendre attrayant pour tous les sens. Cela commence dès l’arrivée devant l’hôtel ou le restaurant, c’est-à-dire à l’extérieur. Près de 1000 hôtels et restaurants en Suisse misent sur les produits et les conseils de Kukui. Parmi eux, des noms connus comme le Dolder Grand Hotel à Zurich, le Beau-Rivage Palace à Lausanne, le Bürgenstock Resort à Obbürgen (NW) et l’hôtel Schweizerhof à Lenzerheide (GR).
Un voyage olfactif
Revenons à l’extérieur. «C’est là que les cendriers et les mégots de cigarettes constituent souvent le plus grand défi», explique la spécialiste. Outre la première impression olfactive, l’impression visuelle est également déterminante. Est-ce que tout est propre et bien rangé? Tout a l’air beau et soigné? Il faut également penser au trajet entre le parking et l’hôtel ou le restaurant.
Cela se poursuit à la réception ou dans le lobby. Quelle est la lumière, la musique, l’odeur et comment les collaborateurs rencontrent-ils les clients? Accueillent-ils les clients avec un sourire ou ne les remarquent-ils pas vraiment?
Tous ces facteurs contribuent à une bonne première impression, avant même que le client ne soit arrivé. Les vestiaires des restaurants, les cages d’escalier et les ascenseurs ainsi que les couloirs des hôtels doivent également être pris en compte dans le domaine des odeurs. «Souvent, les couloirs ne sont pas équipés de systèmes d’aération, c’est pourquoi il faut faire particulièrement attention aux odeurs désagréables», explique la spécialiste des parfums. Une astuce simple: le housekeeping peut vaporiser un spray d’ambiance agréable et discret lors de ses rondes. Dans les lieux publics, l’experte recommande d’utiliser des diffuseurs de parfum ou des stick-diffuseurs (également appelés bâtons de parfum), car ils diffusent un parfum en continu et créent ainsi une expérience olfactive homogène.
«Avec ces impressions olfactives, un établissement peut faire la différence», souligne Anna Portmann. On s’attend à ce que la nourriture soit bonne. Que le personnel soit aimable avec les clients devrait également aller de soi. Que tout soit propre et bien rangé fait partie du bon sens. Mais qu’un hôtel ou un restaurant sente bon dans tous les domaines, que le client se sente ainsi à l’aise et soit motivé à savourer et à rester, on n’y pense souvent pas.
A chaque secteur ses besoins
A la question de savoir si un établissement doit opter pour un seul parfum ou pour différents parfums selon les lieux, l’experte a deux réponses toutes prêtes. Si un établissement souhaite avant tout renforcer sa marque et créer une identité unique vers l’extérieur, il peut très bien miser «uniquement» sur un seul parfum et l’utiliser dans tous les lieux. «Mais si l’établissement a atteint une certaine taille, il se peut très bien qu’il souhaite obtenir une ambiance différente dans chaque secteur», explique Anna Portmann.
Le hall d’entrée peut être parfumé différemment que les salles de réunion ou que l’espace bien-être. Dans l’espace bien-être, on cherche souvent à créer une atmosphère agréable et enveloppante. Cela peut être obtenu avec des notes parfumées plutôt chaudes et boisées.
La fraîcheur, la propreté et une ambiance qui invite à la concentration doivent dominer dans les salles de réunion. Cette ambiance peut être créée avec des parfums d’herbe fraîchement coupée, de citron vert ou de pomme verte. Ces notes olfactives proches de la nature sont synonymes de confiance, de clarté et de calme, explique l’experte. Dans les lieux où l’on mange et où l’on boit, c’est-à-dire au restaurant ou au bar, un parfum doit être choisi avec soin et ne pas entrer en concurrence avec la nourriture ou la boisson. C’est justement lorsque les locaux sont utilisés de manière multifonctionnelle qu’il peut être judicieux de les parfumer entre deux événements. Par exemple, si l’odeur est forte après le service de midi et qu’une réunion a lieu l’après-midi dans la même pièce, un petit rafraîchissement avec un parfum frais sera le bienvenu.
L’important est que le client se sente bien, qu’il soit incité à rester et qu’il puisse associer le parfum à un souvenir agréable de son séjour. C’est pourquoi ses bougies parfumées sont un produit très apprécié dans les boutiques de l’hôtel, explique Anna Portmann. Les clients les achètent en souvenir et les emportent chez eux. Ils «conservent» ainsi leurs souvenirs et peuvent les évoquer à tout moment une fois rentrés chez eux. «Les parfums sont très étroitement liés à nos émotions. Ils influencent toujours notre perception, consciemment ou inconsciemment.»
Kukui développe des concepts olfactifs globaux et propose tout, du développement de parfums aux diffuseurs portables, en passant par les diffuseurs en stick et les bougies parfumées personnalisées. «Un parfum agréable ne doit pas être cher. Un diffuseur à bâtonnets peut déjà faire beaucoup d’effet dans une pièce», conclut l’experte.
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Prudence lors du nettoyage
«La prudence est de mise avec les produits de nettoyage», souligne Anna Portmann. Ceux-ci ont souvent une forte odeur et doivent être utilisés correctement. Elle a souvent constaté qu’une odeur étrange dans une pièce provenait en fin de compte d’un chiffon mouillé utilisé pour nettoyer les surfaces. «J’ai déjà couru plusieurs fois vers le chariot de nettoyage et j’ai senti les chiffons», raconte-t-elle en souriant. Un échange étroit avec le housekeeping ou l’entreprise de nettoyage est donc obligatoire, selon elle. Le personnel (interne ou externe) devrait recevoir un briefing précis de la part de l’entreprise concernant le nettoyage et être sensibilisé à la création d’un climat olfactif agréable.
Dans quels domaines faut-il veiller Dans quels domaines faut-il veiller à créer un climat olfactif agréable?
(pertinence décroissante)
• Entrée, zone de réception, vestiaire et lobby
• Espaces extérieurs
• Couloirs, cages d’escalier, ascenseurs
• Toilettes
• Espace bien-être
• Chambres et suites
• Salles de conférence
Photo: Daniel Winkler
★ Anna Portmann, fondatrice et maître-créateur
L’enfance d’Anna Portmann a été marquée par des odeurs: l’herbe fraîchement coupée qui séchait au soleil ou les notes sucrées des pâtisseries qui refroidissaient dans la chaleur du fournil de son grand-père. Elle a conservé ces souvenirs olfactifs, comme d’autres personnes conservent leurs photos. La fascination pour le monde des senteurs ne l’a pas quittée et elle a suivi diverses formations dans les domaines de l’analyse sensorielle, du parfum et de l’aromathérapie. Anna Portmann a grandi en Suisse romande et a initialement fréquenté l’Ecole Hôtelière de Genève. Avant de fonder Kukui en 2012, elle a travaillé pour différentes entreprises internationales dans le domaine de la restauration.
